Chapter 1 Management and Leadership youdao.pdf

第一章 管理与领导力

• 本章探讨了质量职业的宏观视角和质量工作中的人为因素，强调战略规划、领导力、沟通技巧和消除质量改进障碍的重要性。

• 你能获得：了解质量工程的核心要素，掌握质量管理体系的构建方法，提升领导力和沟通能力，从而在质量领域取得成功。

核心内容：

1. 质量的定义与要素：

• 质量是满足客户需求的程度，包括整体特性、基本特征、符合要求的程度、优良程度或等级、无缺陷以及达到或超出预期。
• 详细解释：质量并非一项计划，而是一种经营之道，与变异性成反比。追求完美，提升客户满意度，缩短周期时间，降低成本，并消除错误和返工。
• 举例：三西格玛水平的质量管理会导致每小时丢失20,000件邮件，而六西格玛水平则能将这一数字降至每小时丢失七件邮件。

2. 质量管理体系（QMS）：

• QMS包括战略规划、部署技术和质量信息系统三个部分。战略规划涉及愿景和目标的设定，部署技术是将愿景转化为现实的方法，质量信息系统用于收集、分析和报告数据。
• 详细解释：战略规划应涵盖SWOT分析的各个方面，部署技术包括投资回报率（ROI）和甘特图，质量信息系统应能以系统化的方式生成有关质量的信息。

3. 战略质量计划的有效性测试：

• 评估战略质量计划的有效性，确保其能带来竞争优势、激励员工、符合SMART原则、资源充足、组织结构适合执行、建立定期评估制度，并包含所有受影响工作小组的参与。
• 详细解释：有效的战略质量计划应涵盖SWOT分析的所有四个要素，在市场中带来显著且可持续的竞争优势，激励并鼓舞员工，并制定符合SMART原则的目标和目的。

4. 持续改进工具：

• 统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、精益（生产）和六西格玛是常用的持续改进方法。
• 详细解释：SPC主要工具是控制图，TQM是一种在组织内部管理质量改进方法的结构化方法，精益理念强调尽可能简单地完成工作，六西格玛融合并充分发挥了其他方法的优势。

5. 项目管理工具：

• 甘特图和RACI矩阵是项目管理中常用的工具，用于经济高效地管理项目。
• 详细解释：甘特图是一种时间轴图表，用于展示项目的主要步骤和预计完成时间；RACI矩阵明确了项目中每个任务的责任人、负责汇报人、咨询人和知情人。

6. 职业行为道德准则：

• 质量工程师应秉持正直与诚信行事，展现责任、尊重与公平，保护专有信息，避免利益冲突。
• 详细解释：质量工程师必须诚实守信、公开透明，履行专业职责，将个人、公众和环境的安全、健康和福祉置于首位，并公平、礼貌、尊重地对待他人。

7. 领导力原则与技巧：

• 领导者应确立并传达愿景，为实现愿景的个人或团队提供必要的工具、知识和激励。
• 详细解释：领导者应理解员工的需求层次，采用适当的领导风格，并为团队提供支持。

8. 团队的发展、组建与组织：

• 团队会经历形成期、激荡期、规范阶段和执行阶段。团队成员应根据代表利益相关者群体的需要和所需特定技能来挑选。
• 详细解释：在形成期，团队明确使命和行为准则；在激荡期，团队成员试图按照自身利益影响决策；在规范阶段，团队成员开始关注团队应对挑战；在执行阶段，团队成熟，能够作为一个协调一致的整体开展工作。

9. 协调人的角色与职责：

• 协调人确保团队取得成功，但必须以一种能让团队而非协调人对结果负责的方式来实现这一目标。
• 详细解释：协调人通常会出席团队的大部分或所有会议，其职责是提供支持，帮助团队更高效地工作。

10. 促进工具：

- 头脑风暴和名义群体技术是激发创意常用的促进工具，冲突解决和力场分析有助于解决团队协作中的问题。
- 详细解释：头脑风暴旨在短时间内产生大量想法，名义小组技术用于处理头脑风暴得出的项目清单，冲突解决用于解决团队成员之间的分歧。

11. 沟通技巧：

- 有效的沟通对于每个人都理解并拥有共同愿景的归属感至关重要。
- 详细解释：沟通方式包括口头、视觉和书面。清晰、简洁且明确的写作也是必备技能。

12. 客户关系：

- 客户既存在于组织内部，也存在于外部，必须定期与客户进行沟通。
- 详细解释：倾听客户声音，了解客户需求，使用客户价值分析工具。

13. 供应商管理：

- 调查、审计和检查为内部或外部客户提供一定程度的信心（但并非绝对保证），即产品或流程的质量符合预期。
- 详细解释：实施供应商管理技术，包括供应商资格审查、认证和评估。

14. 质量改进的障碍：

- 缺乏投入质量改进工作的时间、组织内部沟通不畅、缺乏真正的员工授权、员工对高层管理缺乏信任、政治和地盘之争、缺乏正式的变革战略规划、缺乏强大的动力、将质量计划视为权宜之计、追求短期财务业绩、缺乏领导力、缺乏以客户为中心的理念、缺乏全公司统一的质量定义。
- 详细解释：要克服这些障碍，应实施并得到领导层支持的战略流程来选择质量项目，并在员工的工作日程中安排支持质量项目的时间。

问答

Q: 什么是质量管理体系（QMS）？

A: 质量管理体系（QMS）是一种用于指导和控制组织质量活动的管理体系，它包括战略规划、部署技术和质量信息系统三个部分。

Q: 如何评估战略质量计划的有效性？

A: 可以通过一系列按顺序排列的有效性测试来判断战略质量计划的有效性，包括评估其是否涵盖SWOT分析的所有四个要素、是否能带来竞争优势、是否激励员工等。

Q: 质量工程师应如何应对职业道德困境？

A: 质量工程师必须秉持正直与诚信行事，确保自己的行为公平合法，并且对于自己所参与的事情，包括解决道德困境，都应感到问心无愧。